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溫州12345聽“民聲” 三年優化服務為民生

來源:上虞門戶網  2019-09-27 05:36

  溫州網訊 一號受理、集成服務。自2016年政務熱線整合以來,12345這個簡單又好記的號碼,成了溫州市民遇到政務問題時最先想起的“總客服”。

  三年時間,無論是咨詢、建議還是投訴,12345都能做到“有求必應、有問必答”,切實為群眾解決了一大批民生熱點、難點問題。

  “效能指數”倒逼提質增效

  榜單:每月,在溫州日報上公布“效能指數”成績單,接受社會各界監督。成績單按期反饋率和辦結率由浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺自動生成,滿意率則將評判權歸還群眾,由投訴人和市民監督員評價打分。

  各單位辦理12345訴求件時有沒有用心?對12345交辦后各單位的回饋結果滿意不滿意?群眾說了算!

  為提高熱線辦理質量、提升監督效能,確保群眾合理訴求得以解決,2017年5月,溫州市以浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺為依托,在全省率先推出以“按期辦理(率)、按期辦結(率)、回訪核實(率)、群眾滿意率”等四項指標為考核主要內容的溫州12345政務“效能指數”。

  效能指數實行每月通報,每期評價結果被納入市委、市政府對各縣(市、區)政府、市直單位年度考績、“萬人評機關處室和基層站所”的考核內容。不僅如此,每月排名靠后的單位將被中心協同市信訪局“約談”,點對點分析落后原因。主觀上不重視的嚴肅批評,有客觀困難的,加強幫扶指導,確保后進單位盡快趕上。

  此外,12345熱線全面落實初信初訪件回訪核實制度,對所有初信初訪件進行回訪,對所有群眾評價不滿意件逐一進行核查,真正壓實事權部門主體責任,用解決問題的實際成效提升群眾獲得感。

  升級服務搭上“智慧”翅膀

  數據:用機器人客服代替部分人工客服,推進熱線服務智能化轉型是12345推進“智能信訪”的一大亮點。目前,智能客服日均受理電話300余個,平均答復率83%以上,為群眾提供高效便捷的自助語音服務。

  如何更高效地解決民生熱點、難點問題?12345頻頻出招,通過共享協作機制,構建和諧穩定的社會環境。

  他們與110報警服務平臺的雙向互通合作機制,及時、高效地分流處置群眾訴求和各類突發事件;與司法系統共建合作,打造人民調解數據管理平臺,實現信訪事項辦理和矛盾糾紛調解信息共享,有效提高工作覆蓋面;與檢察系統交流合作,開通溫州公共利益受損預警監控平臺……

  此外,2018年底,12345熱線被省信訪局作為首家熱線智能客服系統開發試點單位。

  不僅如此,2018年,市信訪局還與中國電信溫州分公司開展“智慧信訪”戰略合作,運用大數據分析、云應用、智能語音等新一代信息技術,開發建設12345民情大數據運用平臺。通過數據存儲、熱點抓取及分析功能,對12345來電語音數據、來訪記錄工單和互聯網輿情數據進行全網分析,及時發現階段性的熱點問題,并進行趨勢預測,提高信訪工作的預警性和預判性,力爭將矛盾沖突化解在萌芽狀態。

  用心服務讓群眾看得見

  心聲:紅日亭志愿者孫蘭香體驗了12345話務員的工作后說,他們一天至少接聽60多個電話,除了上廁所和吃飯,基本都在接電話,還要一直保持良好態度,非常不容易,希望市民能給話務員多些寬容和包容。

  “讓群眾訴求件件有著落、事事有回音。積極推進”最多跑一次“改革讓群眾少跑腿。”這是多年來,市12345政務服務熱線的工作準則。

  今年7月,12345接到市民舉報稱某“禪修班”宣傳“不吃藥”“不接受治療”的方式能有效改善健康問題。接報后,熱線中心馬上將案件轉交給市市監局。在市監局及公安部門的配合下,這個吸收學員260人,涉案金額累計達237萬元的詐騙集團被一舉拿下。

  這是12345政務服務熱線工作的一個縮影,三年來熱線接聽量從2016年的26萬到2018年的144萬。2019年1-8月,全市12345政務熱線受理群眾來電92.5萬余件,轉交事權單位辦理15.6萬余件,按期受理率為99.98%、按期答復率為99.99%、回訪核實率達99.95%、群眾滿意率達99.83%。

  一組組的數據、一次次的改革,終于結出了累累碩果——2018年,市12345政務熱線中心獲得“2018年全市平安建設工作先進集體”。近日,在北京舉行的2019年全國政務熱線發展高峰論壇,溫州12345政務服務熱線中心從全國130多家參評熱線中脫穎而出,捧回“2019年度卓越百姓服務獎”全國大獎,改革經驗將在全國推廣。

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